1. Информирование о всех элементах СДУ

Типовые проблемы системы информирования в части надомного и полустационарного обслуживания граждан

Отсутствие информации об СДУ в целом или об элементах системы.

Перекос в сторону отчетности. Даже если на сайте есть новости или другие материалы и в них есть упоминание важных и новых сервисов, зачастую текст не содержит алгоритм их получения или обращения за ними. Новости говорят о том, что уже есть – а информирование человека об этом отсутствует. Пример: подробно описываются выступления губернатора и министров, прикладываются презентации докладов экспертов, руководителей учреждений. Потребности клиента этот материал не отвечает.

Подробное описание проекта СДУ в контексте нацпроекта, его значение для региона и проч. – без ориентации на клиента системы.

Неполнота охвата, когда не для всех целевых групп настроено информирование. Это означает, что информационные материалы, отвечающие потребностям и сценариям поведения, есть только для одной или нескольких целевых групп, либо же адресаты не могут их найти и/или понять, что сообщение составлено для них.

Не для всех целевых групп нацеленные на них материалы отвечают их реальным потребностям. Пример: в разделе для клиентов размещен Порядок оказания социальных услуг, но нет простого и понятного алгоритма получения помощи.

Выбор канала информирования не отвечает потребностям целевых групп, не учитывает их особенностей и сценариев поведения. Так, если создать качественный информационный материал для родственников, осуществляющих уход, но разместить его в разделе для специалистов или там, где люди его не заметят, информирование не сработает должным образом.

2. Охват целевых аудиторий

Эта памятка – методическое сопровождение к разделу 5 «Типовые ошибки организации информирования» курса «Организация информирования о системе долговременного ухода в учреждениях социального обслуживания, предоставляющих социальные услуги в стационарной форме».

Специалисты, которые задействованы в организации информирования, могут использовать эту короткую памятку для проверки материалов перед публикацией и распространением.

Информация об одном или нескольких элементах СДУ не представлена вообще.

Информации слишком мало, она не отвечает потребностям целевой группы.

Информации слишком много, т.е. гораздо больше, чем необходимо заявленной целевой группе. Пример: в разделе для клиентов или родственников представлена информация для специалистов, большая часть которой не может быть применена неспециалистами, следовательно не только не помогает им, но и перегружает их восприятие;

Устаревшие или не релевантные данные: номера телефонов, адреса почт и проч. не обновляются, изменения в законодательстве никак не отражаются.

3. Полнота отражения каждого элемента СДУ

Отсутствует комплекс материалов по каждому из аспектов информирования: информационные материалы, материалы по просвещению, социальная реклама.

4. Типы информирования

Некорректное использование оффлайн-информирования – личное общение, информация в помещениях КЦСОНов и на прилегающих территориях, рекламные пространства и доски объявлений в общественных местах (включая почту, банки, транспорт, ...), региональные и районные СМИ, коммуникация по телефону и с помощью СМС-сообщений

Некорректное использование онлайн-информирования – сайты и социальные сети КЦСОНов, социальные сети других сообществ, СМИ, мессенджеры, электронная почта.

5. Использование каналов коммуникации

6.1. Типовые ошибки доступности (онлайн-информирование):

6.1.1. запутанная навигация по сайту:

• слишком сложная или не очевидная для ЦА система навигации на сайте;
  
• длинный путь до информации через множество разделов и вкладок;
  
• названия и формулировка навигационных элементов не отражают содержимое страниц и/или ставят в тупик (туманная формулировка пунктов меню, использование профессиональной лексики);
  
• ничем не заполненные страницы;
  
• не кликабельные кнопки и ссылки;
  
• приходится пользоваться двумя сайтами после обновления: После смены сайта нет отдельных разделов, информация со старого сайта перенесена не полностью или вообще не перенесена – чтобы что-то найти, нужно работать с двумя сайтами сразу.
  

6.1.2. отсутствует или не работает/работает некорректно система поиска по сайту, которая могла бы скомпенсировать трудности с навигацией:

• нет морфологического поиска;
  
• нет фильтров;
  
• фильтры есть, но они не учитываются системой/"рушат" страницу выдачи;
  
• вложения не размечены, названия файлов служебные, ничего не сообщают пользователю и не индексируются поисковой системой внутри сайта (т.е. найти нужный документ поиском невозможно);
  
• файлы, которые предполагают активную работу с ними (поиск внутри документа, копирование фрагментов и проч.), не подготовлены (например, скан документа вместо pdf с распознанным текстом);

6.1.3. неудобный или трудный для восприятия контент:

• файлы скачиваются по ссылке сразу, без предупреждения и предпросмотра в браузере;
  
• некоторые фрагменты контента, содержащие важную текстовую информацию, даются в виде изображений (слайды, баннеры, pdf). Это делает невозможным поиск по такому тексту, а изображения могут искажаться из-за верстки и особенностей отображения на экранах разных – тогда текст становится совершенно не читабельным;
  
• оформление контента затрудняет его восприятие: сниженная контрастность значимых элементов, недостаточно крупный кегль, трудночитаемый шрифт и проч;
  
• режим для слабовидящих: искажение верстки до невозможности пользоваться сайтом, мигающие объекты, сложная навигация для переключения режимов чтения.
  
  

6. Адекватность использования возможностей каналов информирования (доступность и воспринимаемость)

Памятка